来源：白云区质监局

    近年来，白云区消委会在省、市消委会、区市场和质量监督管理局的带领下，坚持深入贯彻落实党的十八届六中全会和中央经济工作会议精神，立足“建设幸福白云”总目标，从自身职能和工作实际出发，优化服务，从六个方面着力，积极履行消费维权法定职责。

一、着力把握消费维权处理原则，加大消费维权工作力度

    秉持消费者权益无小事的原则，区消委会高度重视消费维权工作，对群众来电来访耐心倾听、热情接待；对投诉案件快速分派、全程跟踪、及时办理；对纠纷调解始终本着公平、公正、客观的原则，以事实为依据、法律为准绳，认真贯彻落实《消费者权益保护法》等法律法规，依法依规处理消费投诉，做到群众消费投诉事事有着落，件件有回音。今年1-9月，区消委会共受理和分流投诉8194宗，为消费者挽回经济损失共计273.5万元。

二、着力发挥消费维权联动作用，防范群体性风险发生

    区消委会一方面积极发挥自身职责开展消费维权工作，另一方面积极发挥消费维权联动作用，积极防范群体性事件发生。2016年10月至11月期间，区消委会接到对“广州我的免费网信息科技有限公司”投诉600余宗，调解中了解到该公司采用线上购物平台高价销售商品，承诺一定期限后全额返现的经营模式，该营销模式没有有效、可靠的盈利环节，一旦资金链断裂，平台就会发生风险，极易诱发群体性事件。掌握到上述情况后，区消委会两次约谈经营者代表，多次向市消委会、区市场和质量监督管理局报告，并及时向白云区政府、太和镇政府反映相关情况，最终该公司因涉嫌合同欺诈由公安部门进行查处，有效避免更多消费者合法权益受到侵害。

三、着力加强热点领域管理，主动为消费者排忧解难

    目前，电子产品发展迅速，手机价格不断走低，手机逐步由奢侈品转化为普及率较高的电子消费品，消费需求增大，随之而来的问题也日趋增加，销售无合法来源手机、未履行告知义务、欺诈消费者、分期付款、网络话费等消费投诉数量不断攀升。2015年，区消委会共受理手机类投诉854件，占投诉总量18.34%；20l6年，区消委会受理手机类投诉达2002件，占投诉总量22.19%，同比增长134.43%，其中云城分会成为手机投诉的“重灾区”。这些投诉也引起了区消委会的关注，为此区消委会主动联系相关街道和派出所，就如何遏制和处理手机投诉激增问题进行多次碰头沟通，明确了工作思路和具体措施，并组织辖区手机店负责人、店长会议，对其进行教育约谈，督促经营者诚信守法经营，达到了明显的警示效果，投诉量阶段性有所下降。

四、着力发布消费警示，引导消费者防范风险

    随着微信等社交工具的兴起与流行，不少商家开始引入微商这种新型经营模式，通过微信朋友圈、公众号进行营销的微商行为越来越普遍，微信购物纠纷也随之成为新的投诉热点。日前，消费者张女士到区消委会投诉，表示其通过某微信公众号报名参加欧洲游，银行转账相关旅游费用后就无法与该公众号联系，交的旅游费用石沉大海。后经区消委会了解，该公众号在腾讯办理了微信认证，并通过认证核查到该公众号的实体经营地址，挽回了张女士的经济损失。针对微信消费领域纠纷有攀升的趋势，区消委会通过地方新闻媒体、网站及时发布消费警示，提醒消费者避免通过个人微信账号消费，以及直接汇款到个人账户的行为，引导消费者防范消费风险。

五、着力开展消费维权宣传，营造良好社会氛围

    区消委会通过举办现场活动、发布消费警示信息等多种方式推进消费维权宣传教育工作。今年区消委会牵头举办了白云区“3.15国际消费者权益保护日”宣传活动，活动期间共有100多名群众参加，解答群众咨询80余次，发放各类宣传资料500余份，现场受理群众投诉6宗，均已全部办结。在《白云时事》刊登《消费维权，不必等到3.15》、《去年消费维权挽回损失逾167万》等新闻信息，对区市场和质量监督管理局、区消委会处理消费维权中的典型案例进行警示宣传，并对消费维权途径进行指引。

六、着力扩充消费维权人员，加强消费维权志愿者队伍

    根据《全国消协组织消费维权志愿者队伍管理办法（试行）》，为加强消协组织消费维权志愿者队伍建设，促进白云区消费维权工作顺利开展，区消委会结合实际，组建了一支有较强社会责任心和社会公益心的志愿者队伍，志愿者承担起收集和反映消费信息、参与消协组织定期或不定期开展的宣传活动、参与消费纠纷的调解等公益职责，并通过举办消费维权业务培训班等方式，提高志愿者的消费维权知识水平。

    随着社会需要结构逐步发生变化，城乡居民消费需求不断转型升级，新型消费冲突不断涌现，消费维权工作面临着全新挑战。为进一步做好消费维权工作，白云区消委会将继续认真履职尽责，推行首办首问制，做好接待消费者来电、来访、咨询工作，及时做好消费者投诉案件的调解、分流，加强对各分会案件的督办、指导工作，为释放消费潜力、保护消费安全、促进区域经济健康有序发展而努力。